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4月23日,依据第三方电子商务消费纠纷调解平台(www.315.100ec.cn)2019年第一季度受理的全国数百家各类电商真实用户投诉案例大数据,国内知名电商智库网经社-电子商务研究中心发布了《2019年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

2019年第一季度?#24067;?#21463;理170家电商以及相关服务平台的用户维权案例,报告发布零售电商、跨境电商、生活服务电商、OTA平台、金融科技电商五份消费评级榜,?#24067;?8家电商相关平台上榜。

报告涉及的所有数据、评级、排名均?#19978;?#32479;后台根据电商平台的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度,依据模型算法自动生成,不受任何人工因素影响。 更多>>

【报告名称】:2019年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告
【编制机构】:电子商务研究中心
【发布日期】:2019年4月23日
【表?#20013;?#24335;】:文字分析、数据比较、统计图表
【报告审定】:网经社-电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳
【报告编写】:网经社-电子商务研究中心法律权益部 栗晚亮


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报告声明

一、版权声明:本报告相关知识产权归网经社-电子商务研究中心所有,欢迎各企业、机构、媒体、自媒体、个人等引用本报告数据、内容、图表,均请注明来源。

二、风险提示:本报告仅为参考研究资料,不构成投资、决策等任何建议,由此带来的风险请慎重考虑,网经社-电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。

网经社-电子商务研究中心根据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据,通过详实的案例,分析点评半年来网络消费领域的用户购物体验现状、存在问题、建议意见,旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务,共同发现与监督电商交易中的不良?#24418;?#20849;建和谐电商交?#23383;?#24207;,给广大电商用户一个更为健康的环境。

研究方法:本次报告通过电子商务消费纠纷调解平台(http://show.s.315.100ec.cn/)2018年上半年接到的全国网络消费相关投诉案例,包括国内零售电商(C2C,B2C)、跨境电商、生活服务电商(O2O)等核心电商行业,以及物流快递、互联网金融等相关领域,进行用户网络消费投诉舆情监测、案例分析所得。

报告目的:针对电商平台?#20309;?#22269;电子商务发展存在众多问题,本报告通过“电子商务消费纠纷调解平台”2018上半年用户投诉案例库数据,深度剖析电商发展中的深层问题,为电商从用户角度发现自身存在的问题,以此进一步改进。

针对电商用户: 网经社-电子商务研究中心关注消费者利益,关注全国网购用户体验,通过报告形式总结2018年上半年中国电子商务投诉问题,给广大网购用户一个说话维权的机会。

发布渠道:(1)电子商务研究中心www.rzxqdb.tw电商门户网站;(2)中心入驻各媒体平台全媒体矩阵发布;(3)中心3000+实名?#29616;?#30340;记者库。有望精准覆盖千万级电商产业链专业人士和数亿电商用户和相关群体。

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投诉数据

数据解读:

据电子商务消费纠纷调解平台大数据显示,2012年-2019年每年第一季度全国投诉数量总体呈上升趋势,从2017年-20019年每年3月份的投诉量为最高。“315”期间,央视以及各大媒体、各消费维权平台组织“315消费维权活动?#20445;?#28608;发了消费者的维权意识。

数据解读:

2019年第一季度,国内网购投诉占全部投诉50.53%,商家与平台间纠纷其次,占比12.27%,跨境网?#20309;?.07%,网络支付为5.60%,在线差旅为3.68%,物流快递为3.48%,网络订餐为2.44%,?#21046;?#28040;费为1.41%,银行电商为0.92%,网络传销为0.89%,P2P网贷为0.60%,网络打车为0.40%,其他类为9.71%。

2019年第一季度?#24067;?#21463;理168家主流电商平台用户投诉。其中,零售电商有77家,跨境电商为23家,生活服务电商为36家,金融科技平台为17家,电商物流企业为14家,B2B为2家。

从这组数据中了解到,国内网购依旧为电商行业投诉“重?#26234;薄?#21830;家与平台间的纠纷其次。例如,拼趣多、淘集集、微店等一些需要入驻的电商平台保证金难退还、退款难的问题是商家与平台的纠纷的主要缘由。

数据解读:

2019年第一季度,来自以下地区的用户投诉最为密集,分别是:广东(14.68%),江苏(7.90%),浙江(7.38%),上海(7.07%),?#26412;?.72%),山东(6.12%),四川(4.65%),河?#20445;?.90%),河南(3.68%),湖?#20445;?.62%)为“全国十大热点电子商务投诉地区?#20445;?#31119;建(3.51%),湖南(3.39%),辽宁(3.19%),陕西(3.02%),?#19981;?2.73%),江西(2.41%),黑龙江(1.93%),重庆(1.78%),天津广西壮族自治区(1.67%)依次排名。

网络消费投诉主要集中地区为广东、江苏、浙江、上海、?#26412;?#23665;东,与当地的网络购物热度有直接关联,占比达49.87%。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。

数据解读:

2019年第一季度,据报告显示,女性用户投诉比例为47.28%,男性用户投诉比例为52.72%,2018第一季度显示同样男性用户投诉略高于女性用户投诉。从侧面可以反映出近年来男性参与网购的比例略高于女性。

通常来?#25285;?#30007;性消费者多倾向于购买数码、家具、家电、运动鞋以及户外用品等单价比较高的商品,而女性消费者主要在服装、?#31216;?#20197;及饰品等小额消费上花钱比较多,这就造成了男性消费总额超过女性,?#19994;?#31508;成交金额较高。

数据解读:

2019年第一季度,电子商务消费纠纷涉及金额100-500元的占?#20219;?6.72%;其次为1000-5000元,占?#20219;?5.51%;0-100元占?#20219;?6.35%;500-1000元占?#20219;?1.72%;5000-10000元占?#20219;?.78%;10000元以上为5.97%;未选择金额占?#20219;?.95%。多数用户网络消费纠纷涉及的金额在100-500元之间,表明网络消费单?#35782;?#21333;在?#20204;?#38388;的?#32423;?#25968;,其次为金额在1000-5000元之间。

数据解读:

2019年第一季度,全国网络消费前20大热点投诉问题依次为?#21644;?#27454;问题(19.90%),发货问题(11.72%),商?#20998;?#37327;(8.88%),网络欺诈(8.68%),霸王条款(6.64%),售后服务(5.49%),网络售假(5.32%),退换货难(4.68%),虚假促销(4.63%),订单问题(4.34%),?#35828;?#20445;证金不退还(4.14%),物流问题(3.42%),货不对板(2.28%),恶意罚款(1.59%)、客服问题(1.49%),冻结商家资金(1.38%),发票问题(0.78%),信息泄露(0.55%),送?#32479;?#26102;(0.26%),其他(3.83%)。退款问题、发货问题、商?#20998;?#37327;问题成为2019第一季度的前三热点投诉,直接影响用户体验,需引起重视。

行业榜单

报告发布“2019年Q1全国零售电商TOP30消费评级榜?#20445;?#20849;有30家投诉量“规上”的零售电商平台上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

榜单显示,有赞、苏宁易购、京东、拼多多、网易严选、途虎养车、唯品会等16家电商平台,在受理、解决平台通报?#24179;欢?#21150;的投诉较为积极,用户满意度较高,购买指数普遍在0.75以上,获得“建议下单”购买评级。

而微拍堂、享物说、微店,没有很好地受理平台?#24179;?#30340;用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对?#31995;停?#36141;买指数在0.4-0.75间,获“谨慎下单”评级。

由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分?#31995;停?#23548;致综合的购买指数低于0.4,转转、杂志云、拼趣多、交易猫、毒APP、闲鱼、中国艺术网、猎趣网、一品威客、国美等电商平台获“不建议下单”评级,而除转转之外其他平台四项指数得分均为“0?#20445;?#38656;引起重视。

报告发布“2019年Q1全国跨境电商TOP10消费评级榜?#20445;?#27036;单显示一季度共有10家投诉量“规上”的跨境电商平台上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

榜单显示,网易考拉、小红书、蜜芽、丰趣海淘、86mall在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级;网易考拉、小红书、丰趣海淘平台反馈率为100%,做到了及时受理平台?#24179;?#30340;每一例客诉信息。

亚马逊中国、洋码头、海狐海淘的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分?#31995;停?#36141;买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级,需引起重视,积极受理用户投诉,提升用户购物满意度。

此外,榜单显示,FEELUNIQUE、环球捕手2家跨境电商的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分?#31995;停?#36141;买指数均低于0.4,获“不建议下单”评级。

  • 【典型案例一】“海狐海淘”物流停更 清关究竟多长时限

    【案例】陆女士2018年12月9日在“海狐海淘”梅西购买一个mk包包,2019年1月11日到达香港给了ems单号后再?#21442;?#29289;流更新,咨询客服被告知等待清关,1月29日ems单号依旧查询不到任何的物流信息,再次咨询客服,客服告知仍未清关需要仓库去咨询并给出答复。1月30日再次咨询客服,客服依旧告知要仓库去核实快递情况,没有给任何答复,客服那边一直在拖延,没有实质性的处理和答复。

    【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,跨境网购和国内网购不一样,商品的发货地不在国内,所以等待的时间就相对更长,但如果你选的商品的物流模式属配送时效慢的,那就得等?#20581;?#22320;老天荒”了,因此,物流,作为跨境网购的又一大痛点,不同的物流模式在配送时效和服务质量上不同。蒙慧欣提醒广大用户,下单前仔细了解发货模式,对于价值高的商品尽量选择保税进口、直?#23454;?#23433;全性高的物流模式;购买生鲜、?#31216;貳?#24613;需物品,尽量避开购买高峰期,并且了解发货时间和大致的物流时间;由于漂洋过海,快递务必“先验货再签收?#20445;?#36935;到商品破损、腐烂、货不对板情况,可拒收快件。

  • 【典型案例二】“丰趣海淘”商?#26041;导?价保是否形同虚设

    【案例】张先生在“丰趣海淘”下单,在下单24小时内商?#26041;导?9元,而?#23548;?#21518;的产品也下单购买。 产品是A2奶粉,二段,918元购买,第二天24小时内价格降为819元,差价99元。按网站提示联系微信专属客服却被告知不不予?#20849;?#20215;。张先生表示商品未发货就?#23548;?9元,实在无法接受。(相关专题:?#27602;?#19981;发货 退款迟缓 售后无人 “丰趣海淘”投诉暴增难让用户安心!?#32602;?a href="http://www.rzxqdb.tw/zt/fqht/" target="_blank">http://www.rzxqdb.tw/zt/fqht/)

    【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,消费者购买商品,尤其是在平台活动促销前期要对比日常售价和促销活动价;此外货比三家,多平台比价,选择性价比高的卖家处购买;需要注意的是,消费者购买“洋货”除了价格最主要的还是?#20998;剩?#22240;此下单前最好去品牌官网或专柜了解商品正常售价,对于化妆品低于四折以下很难买到真货。

  • 【典型案例三】“86mall”虚假促销“遍地开花”

    【案例】王女士在“86mall网站”下单购买商品参与48h免邮费活动,称受到欺诈。

    1、虚假促销误导消费者 网站以限时免邮为噱?#32602;?#20294;选购了商?#20998;?#21518;要求先付款,付完全款1052.88元后(?#23548;?#25903;付),又提示需补充高额国际运费、服务费等。

    2、商品付款后出现邮寄收款界面 网站下单购买商品时并没有邮费及政策提示,购买下单后,已购买商品在该网站显示并无可用运送方式;发起退款时,对方建议分开邮?#27169;?#24182;表?#31350;?#20197;使用fedex化工品专线,?#27426;?#23581;试后依然不可选择,且除不可邮寄订单外,其他总运费超过2800元,?#23545;?#39640;于商?#33459;?#26684;。

    3、含糊其辞收取高额?#20013;?#36153; 网站退货条例表示每个ID收取10%?#20013;?#36153;且上限50元,而真实以每个商品id收取?#20013;?#36153;,且不出具详细金额解释和运费证明。

    3、“假退款”不?#21830;?#29616; 要求客服退款到银行账户并提供个人银行账户,?#27426;?#23545;方完全无?#26377;?#27714;,退款到86mall账户余额,且不能提现,名义上退货退款,实则无?#22763;堊和?#27454;。(相关专题:《消费误导、反馈率高满意度低 对不起,“86mall”的道歉来晚了!?#32602;?a href="http://www.rzxqdb.tw/zt/wanggou/" target="_blank">http://www.rzxqdb.tw/zt/wanggou/)

    【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,虚假促销是电商平台商家常用的宣传手段,目的就是为了吸引消费者购买,那么为了避免消费在购买促销商品后出现售后问题,消费者要学会在商品的活动页面对商家的宣传活动进行截图,并与商家确认是否确有该项活动保留聊天记录,以备后续出现的消费纠纷保留证据。那么作为商?#19968;?#32773;电商平台,应当明白虚假促销是《电子商务法》中明令禁止的?#24418;?#35201;严格遵循作为商家对消费者应付的责任,平台对平台内经营者起到良好的督促监管以更好的保护消费者的权益。

生活服务电商TOP15消费评级榜

报告发布“2019年Q1全国生活服务电商TOP15消费评级榜?#20445;?#27036;单显示一季度共有15家投诉量“规上”的生活服务电商上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

榜单显示,艺龙、万师傅、美团、携程、同程旅游、阿卡索、飞猪在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级;艺龙、万师傅、美团、同程旅游的平台反馈率为100%,做到了及时受理平台?#24179;?#30340;每一例客诉信息。去哪儿的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分?#31995;停?#36141;买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级。

此外,榜单显示百度糯米、马蜂?#36873;?#23567;猪短租、饿了?#30784;?#36208;着瞧旅行、大麦网、侠?#34385;?#23376;游这7家生活服务电商平台综?#29616;?#25968;低于0.4,获“不建议下单”评级,而其中饿了?#30784;?#36208;着瞧旅行、大麦网、侠?#34385;?#23376;游的平台反馈率、回复时效性、用户满意度均为“0?#20445;?需引起重视,积极受理用户投诉,提升用户购物满意度。

OTA电商TOP10消费评级榜

榜单显示,艺龙、携程、同程旅游、飞猪在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级。

去哪儿的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分?#31995;停?#36141;买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级。

马蜂?#36873;?#36208;着瞧旅行、侠?#34385;?#23376;游、联联周边游、要出发中除马蜂窝以外其他平台的平台反馈率、回复时效性、用户满意度?#31995;停?#32508;?#29616;?#25968;低于0.4,获“不建议下单”购买评级。

  • 【典型案例一】收取高额改签费 “马蜂?#36873;?#36973;用户投诉

    【案例】李先生2019年2月26日,27日在“马蜂?#36873;?#36141;买贵阳—沙巴往返、沙巴—斗湖往返的机?#20445;?#20854;中有三张机票的姓名拼音需要更改。航司表示第三方订票需由第三方更?#27169;?#20294;马蜂窝回应不能更?#27169;?#21407;因不明,只能退旧买新。客服提供的解决方案:更改商务舱每人8000元,或退票每人1200元。李先生认为价格较高并且不合理, 航司规定可以更?#27169;?#39532;蜂窝方却拒绝更?#27169;?#21407;因不明。

    【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,OTA平台高额退改签问题已是老生常谈的话题,一直以来都无法得要很好的解决,其背后还是利益在作祟。7月16日,民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知?#32602;?#26126;确提出航?#23637;?#21496;要设?#23186;?#26799;退改签费率制度,严禁OTA平台在退改签收费标准之外向?#27599;图?#25910;额外费用。除此之外,平台经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权,因此,案例中“马蜂?#36873;?#24179;台在用户要求下应主动向用户提供退票明显。

  • 【典型案例二】在线票务存虚假宣传 “大麦网”退款遭拒

    【案例】李女士2019年1月1日在“大麦网”购买“恋爱吧人类”两张话剧?#20445;?#39029;面上唯一显示演员的地方显示有郑云龙,之后申请退票但被客服告知网页上有写演出人?#20445;?#22240;此不退票。但是app上整个页面?#27982;?#26377;写清演员有谁,只写郑云龙。因此李女士认为大麦涉?#26377;?#20551;信息,或者是信息不明,app与网页版不一致?#20219;?#39064;。(相关专题:《售前信息不明确 售后霸王拒退票 “大麦网”大卖背后藏陷阱?#32602;?a href="http://www.rzxqdb.tw/zt/dmw/" target="_blank">http://www.rzxqdb.tw/zt/dmw/)

    【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,平台为了引流,促进消费,平台会开展各类促销活动,尤其会出现“超级?#22270;邸?#30340;情况,一种可能是吸引消费者提高商品购买量,二是平台商家因系统漏洞价格设置出现问题导致标出“超级?#22270;邸保?#20294;一般出现第二?#26234;?#20917;下,商?#19968;?#26412;上会自负亏损履行购买合同。此外,建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则,并注意留存促销活动的截图和商家作出承诺的截图等资料,避免权益受损。

  • 【典型案例三】“饿了?#30784;?#21830;?#20998;?#37327;问题 售后不处理反遭辱骂

    【案例】陈先生2019年3月30日在“饿了?#30784;?#36141;物平台下单了一款医药产品,在购买后发现为山寨假货,在未收?#20132;?#26102;申请退款,饿了么利用霸王条款说联系不到商家不能退款,多次联系售后,但是客服始终不解决问题,期间“饿了?#30784;?#21830;家多次打电话进行辱骂攻击。(相关专题:《“饿了?#30784;?#25237;诉量领跑外卖O2O?#21495;?#36865;时效低、服务态度差引众怒 ?#32602;?a href="http://www.rzxqdb.tw/zt/elem/" target="_blank">http://www.rzxqdb.tw/zt/elem/)

    【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,外卖平台涉及医药领域,首先应该得要对商家的资?#24335;?#34892;严格的审核,对药品的来源进行核实,避免出现假药的现象。那么对于消费者提出的质疑,平台应及时给与对要药?#26041;?#34892;检测并给予答复,不能以不合常理的理由拒绝消费者退款。

报告发布“2019年Q1全国金融科技电商TOP10消费评级榜?#20445;?#27036;单显示一季度共有10家投诉量“规上”的金融科技电商上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

榜单显示,拍拍贷在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议使用”评级;来?#21046;凇?#36731;?#27801;鎩⒎制?#20048;的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对?#31995;停?#36141;买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎使用”评级,需引起重视;

而工行融e购、中?#20889;?#26126;购、微信、建行善融商务、趣店等6家金融科技平台反馈率、回复时效性、用户满意度?#31995;停?#36141;买指数低于0.4,获“不建议使用”评级。

  • 【典型案例一】贷款APP再现套?#21453;? “张?#23665;?#38065;?#21271;?#21147;催收引困扰

    【案例】陈先生2019年3月11日在“张?#23665;?#38065;”借款2900元?#23548;实?#36134;2175元,贷款周期为7天。之前在张?#23665;?#38065;贷款一?#38382;?#30733;头息,在成功还款后这次?#27425;?#27861;还款,App上的记?#23478;?#24050;被?#22659;?#22914;今陷入了套?#21453;?#24403;中。张?#23665;?#38065;逾期了?#25945;歟?#36926;期费174元,之后遭张?#23665;?#38065;暴力催收,通讯录的联系人均被电话骚扰。

    【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,在今年315晚会上互金领域?#29366;?#34987;点名,“套?#21453;薄ⅰ?#26292;力催收”?#20219;?#39064;突出,借贷逾期被催收是一件很正常的事,?#27426;?#20197;恐吓、威胁、骚扰等方式暴力催收却时常发生。平台应该明白,各类机构或者委托第三方机构的暴力催收都是被明令禁止的?#24418;?/p>

  • 【典型案例二?#21487;?#24515;遭利用 “轻?#27801;鎩本?#27454;却被捆绑消费

    【案例】尹女士2019年2月25日在朋友圈看到的“轻?#27801;鎩?#38142;接并捐款50元。在选择捐助的金额后输入了支付密码,由于是手机操作,无法看到全部页面。支付后通过短信发现?#23548;士?#27454;70元,多付20元显示为默?#19979;?#20102;美国名医防癌守护卡。再回到轻?#27801;?#39029;面找不到20元消费的痕迹,打轻?#27801;?#30340;投诉热线一直没有人接听。

    【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,消费者在支付的过程中,默认勾选相关支付款项,且没有以?#28798;?#30340;方?#25945;?#37266;消费者的?#24418;?#37117;是属于不合规的。在《电子商务法》中,就有针对默认搭售?#24418;?#31105;止的规定。如若确如消费者所言平台支付页面无相关信息提示,那么平台则属于违规?#24418;?#24212;当及时归还消费者多余支付的款项。

  • 【典型案例三】“拍拍贷”还款现高额利息 网贷乱象死灰复燃

    【案例】黄女士在“拍拍贷”申请贷款,额度6800元,在申请时并未提示?#20013;?#36153;700元,?#21442;?#25552;示说明需缴纳风险保证金1200元。在晚上20点左右告知申请成功,银行卡入账6800元,经查询需要还款9247.20元,借6800却要还2627.2元,后打电?#26696;?#25293;拍贷工作人员申请退回不使用资金,拍拍贷工作人员说其中?#20013;?#36153;和风险保障金已到账上无法退回。

    【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,作为网贷平台应当遵守国家对金融领域的相关规定,同时也要遵守监管部门出台的互联网金融相关的监管规定。贷款利率和各类形式的费用?#23478;?#31526;合国家对相关贷款利率的规定,超出规定的利率或其他费用不受法律的保护。同时,借贷平台向消费者提供借贷服务时,应当以?#28798;?#30340;方式向消费者明?#21453;?#27454;利率和各类形式的费用标准。那么,作为消费者也应当理性对待贷款?#24418;?#21512;理偿还贷款金额。

在2018年经历了“618”、“双11”、“双12”、“黑五”以及各电商周年庆等电商促销的磨?#32602;?#24555;递配送时效得到一定的提高,但爆仓、暴力分拣等现象也依旧存在。

而在2019年第一季度全国网络消费前20大热点投诉问题中物流相关问题主要为发货问题(11.72%)、物流问题(3.42%)、送?#32479;?#26102;(0.26%)等,在全国网络消费热点投诉问题占比达到15.4%。在第一季度受理168家主流电商平台中,电商物流企业有14家。

  • 【典型案例一】包裹被“海带宝?#27604;?#23450;为异常 售后理赔困难

    【案例】朱女士2019年2月20日,21日在国外网站下单,物流为“海带宝”美国仓,结果包裹陆续进仓之后打算合箱却发现3月5日后入库的包裹都不能合箱,原因是包裹太多,而且通知是2月27日有公告的。朱女士称表示下单在2月27日之前,那个时候还没有这个消息公布出来。(相关专题:《订单久未发货 屡屡丢件 退款难提现 “海带宝”带在?途 能否走心? ?#32602;?a href="http://www.rzxqdb.tw/zt/hdb/" target="_blank">http://www.rzxqdb.tw/zt/hdb/)

    【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,对于跨境网购,消费者要看清物流模式,选择合适的物流平台。不同的国际物流平台,对寄送商品的审核、流程、时间上都存在差异,因此针对消费者购买的商品的类型选择合适的平台就显得?#20219;?#37325;要。

  • 【典型案例二】“斑马物流网”物流丢件 售后理赔遭拒

    【案例】田女士2018年在“斑马物联网”提交转运服务并购买了300美金的运输保价服务。之后,斑马物联通过FEDEX寄送物件,却并未购买保险,导致FEDEX选择不需要签名的服务,包裹被扔在门外?#21442;?#26377;任何短信电话通知而弄丢。根据条款,向斑马提出索赔,斑马物联网以FEDEX确认包裹已于2018年11月09日派送签收而拒绝理赔。FEDEX proof of delivery 明?#21453;?#21253;裹无需签名。所以包裹只被派送,而无签收。

    【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象,因此,为了确保运输过程中对物件有所保障,消费者会选择购买运输保价服务。那么,在消费者购买该项的服务情况下,物流快递公司根据具体的?#23548;?#24773;况对消费者丢件理应承担起赔付的责任。在案件中,还涉及到是否确认本人签收的问题,一般而言,快递公司应?#27604;?#35748;将包裹交付本人确认签收,但在当下,大部分快递公司为了确保实效,处于种种原因将快递放置与寄存点、代收点?#20219;?#32622;,也因此发生物件丢失的现象,这也是今后物流快递公司急需解决的一大配送痛点。

  • 【典型案例三】“点我达”罚款恶意扣款 莫名奇妙

    【案例】李先生是“点我达”平台注册骑手,一段时间没登录软件平台了在昨天登录平台的时候发现毫无理由的被扣罚10元,拨打点我达客服电话数次投诉询问,给的答复是已经过了三天申诉期无法申诉。

    【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,一般而言,快递平台为保障服务质量对平台内注册骑手会设置“?#32972;?#35268;则?#20445;?#22914;骑手在配送过程中超时、或遭到用户投诉等情况的出现,平台会对骑手作出扣罚款项。那么,对于骑手而言,可以起到?#38469;形?#23545;配送服务质量的一种保障。而对于平台而言,为了确保公平,平台应当设置更为清晰的?#32972;?#21046;度,不可含糊扣款,保护骑手的合法权益。

近年来,国内在线职业教育快速增长,2015年,国内在线职业教育?#35856;?#35268;模仅为368亿元人民币,2018年?#36164;谐?#35268;模达到768亿元人民币,实现了32%的年复合增长,比在线教育整体?#35856;?#22686;长快了近8个百分点。

在第一季度,“电子商务消费纠纷调解平台”接到的用户对掌门1对1、尚德机构、沪江教育、对啊网等在线教育平台的投诉。依据投诉案例库及媒体披露的重大典型案例,在线教育?#27493;?#25104;为了用户投诉的一个重点对象。

  • 【典型案例一】“对啊网”网课多重身份套路 ?#26085;?#20215;再优惠

    【案例】对啊网的招生套?#20998;?#19968;就是变换多重身份获取学员信任。大?#38590;?#29983;李华(化名)曾遇到过这样的情况,对啊网的销售一人分饰两角色,一面伪装成已通过考试想要转?#27599;?#31243;的学?#20445;?#22312;贴吧等渠道发帖吸引人,宣传对啊网课程,一面则以学习规划师的身份进一步推销课程。“我就是这样被他忽悠了。”李华说。

    不止如此,有学员向记者透露,不少讲师甚至在利用课间以及上课时间向学员们兜售收费更为高昂的课程。而在私下里,讲师们利用朋友圈、QQ、微信群发等渠?#26469;?#25773;课程信息,以吸引学员。

    【点评】对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,在线教育平台为了吸引更多的学?#20445;?#20250;通过多?#26234;?#36947;去吸引消费者,?#26085;?#20215;再优惠显然属于消费促销价格心理战术,那么针对这一情况,消费者在购买前,就要留意课程的价格变动,与其他的教育机构进行一个对比,再决定是否购买。此外,对于变换多重身份的招生套?#32602;?#23545;于消费者是防不胜防的,那么消费者就要针对自己的需求对比推荐的课程是否属于自己必需的商品,性价比如何,课程质量等方面都需要留意,多咨询上过?#27599;?#31243;的学员后综合对比,再选择。

  • 【典型案例二】在线教育问题多 “理优教育”交钱容易退钱难

    【案例】在线培训机构上海理优教育科技有限公司(以下简称“理优教育?#20445;?#23459;布停课停运。这一消息,让已经提前预付一年甚至三年学费的家长慌了神儿。一个多月以来,他们通过向消费者协会投诉、媒体曝光等多?#26234;?#36947;维权,但问题至今没有?#27807;?#35299;决。据悉,理优教育有学员6000余人,应退学费超过千万元。

    广州的曾女士给孩子报了一个名为“初三数学培优班”的课程,根据网络上的介绍:任课老师毕业于?#26412;?#22823;学,教过的学员不少考上了重点大学。“但是?#23548;式部?#30340;内容超纲,孩子听不懂。课后在线提问,要么不回答,要么回答生硬,说不清楚解题的思路。”曾女士反?#24120;?#22521;训机构是否将教师资格证作为授课老师任职的必备条件不得而知,家长无法判定老师是否具有任教资格。

    【点评】网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示,在线教育、校外培训机构获?#32479;?#26412;高,所以在消费者支付费用后,一般不希望消费者退费,会在退费条款及程序上设置障碍。在完善在线教育机构退费机制问题上,未来还需相关部门进一步加强监管力度,建立有效防范机制,同时平台方面也需做到?#34385;?#26126;确退款制度。另外,根据国家《关于规范校外培训机构发展的意见》规定,校外培训机?#20849;?#24471;一次性收取时间跨度超过3个月的费用,而据他了解,目前大多数在线教育机?#20849;?#27809;有严格按?#23637;?#23450;执行。

  • 【典型案例三】“对啊网”网课竟现常识错误 在线教育缘何频频“掉线”

    【案例】乐评人邓柯连续多日在其实名?#29616;?#24494;博上发帖,指称某高校音乐学院教师录制的视频课程存在多处基础性错误,分别涉及环球网校、对啊网等在线教育平台。“她出错的都是非常基础的知识点。对于音乐专业的人,读谱、视唱、视奏都是天天?#23478;?#29992;到的技能,根本不可能连连出错。”邓柯写?#39304;?/p>

    一时间,不少有心通过在线教育学习充电的网友,不禁为自己的课程内容质量担心起来。“这就是很多人不放心网课的原因,知识点简陋不?#25285;?#27491;确性?#21442;?#27861;保障。”“现在网课的老师质量真是参差不齐,不敢恭维。”有网友留言说。

    据了解,目前环球网校?#25237;?#21834;网已检索不到涉事教师的介绍材料和相关培训课程。截至30日下午4时,两家在线教育平台公布的办公电话均处于无人接听状态。

    【点评】网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示,线上教育的灵活性使学习者更加自由,但也正因为如此使得在线教育缺乏有效的监督。教育是非常注重效果和用户体验的行业。教学注重“因材施教?#20445;?#26381;务强调个性化、高效。除了系统化、流程化教育服务体系,专业化也是不可或缺的。

报告附录

零售电商篇

生活服务电商篇

金融科技篇

行业热点篇

用户权益类

电商法律类

信息泄露

不正?#26412;?#20105;

知识产权

网络售假

霸王条款

电商纳税

电商刷单

网络传销

法规解读

消费预警/攻略

金融支付

网约车

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我们重点跟踪、研究、服务于“大电商?#20445;?#21253;括:零售电商、大宗电商、跨境电商、三农电商、服务电商、共享经济、电商物流、金融科技等相关行业,专注推动:制造业、零售业、服务业、金融业、农业、物流业、进出口行业的互联网化,致力于推动?新制造、新零售、新金融、新物流、新农业、新消费等新型国民经济生态圈的建立,和各地特色电商、产业互联网基地打造。

我们重点跟踪、研究、服务于“大电商?#20445;?#21253;括:零售电商、大宗电商、跨境电商、三农电商、服务电商、共享经济、电商物流、金融科技等相关行业,专注推动:制造业、零售业、服务业、金融业、农业、物流业、进出口行业的互联网化,致力于推动新制造、新零售、新金融、新物流、新农业、新消费等新型国民经济生态圈的建立,和各地特色电商、产业互联网基地打造。

我们的核心用户包括:各类电商(B2B、C2C、B2C、O2O、跨境电商、移动电商等)、服务商,互联网金融(支付、银行、保险、理财、P2P、众筹、消费金融、征信)等类型的最全电商、O2O、互联网金融企业数据库。目前,中心内部数据与服务已全面覆盖了国民经济各主流行业,包括大宗品、工业品、消费品、生活服务、金融产品在内的供应商、制造商、贸易商、品牌商、渠道商、零售商、分销商、服务商、平台商在内的“全产业链矩阵”。

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我们的“大数据平台?#20445;?#19981;仅拥有“互联网+产业”领域最全面的数据库、案例库、报告库、会议库、图书库、信息图库、法规库、运营实战库等常备信息资料库,累计超“30万+”条。

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