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【电商快评】 鲜花电商存八大“痛点” 小心“七夕”浪漫变“坑妹”
发布时间:2019年08月07日 20:30:57

一、事件背景

(网经社讯)“七夕”作为中国传统节日中最具浪漫色?#23454;?#33410;日,鲜花是必不可少的表达元素,同时,鲜花进入了销售高峰,不少鲜花电商大打“浪漫”牌,促销活动多种多样。然而,活动火爆的同时,鲜花枯萎、配?#32479;?#26102;等问题也就接踵而来。(专题:http://www.rzxqdb.tw/zt/19xhds/

背景一: “门客生活”门店关闭  消费者维权无门

近期,杭州本地知名O2O鲜花电商平台“门客生活”出现门店关闭、微信和官网停摆?#21335;?#35937;,导致大量预付式消?#35757;?#29992;户维权无门。同时,?#20843;?#21494;鲜花” 、“与花生活” 、“?#35757;?#40092;花” 、“风和日历的花”等微信订花平台也出现了配送逾期、停摆、退款无门等情况,而这些微信订花平台正是来自于门客(杭州)网络科技有限公司旗下公司。

背景二:“痛点”众多  鲜花电商平台?#31471;?#39057;频

除鲜花电商“门客生活”关店带来?#21335;?#36153;者退款难外,以花加、花点时间等为代表的日常鲜花包月定制模式鲜花电商平台也曾被消费者?#31471;?#21830;品久未发货、售后服务差等问题。

据电子商务消费纠纷调解平台(315.100ec.cn)用户?#31471;?#22823;数据显示,涉及?#31471;?#36739;多的鲜花电商平台主要有:一朵朵鲜花、四叶鲜花、门客生活、?#35757;?#40092;花、与花生活、Flowerplus花加、花礼网、花点时间、爱花居、送花网、花意生活、花间意鲜花网、中国网上花城、娟蝶鲜花网、幸福花岛、心成花店;热点被?#31471;?#38382;题主要聚焦在:预付款陷阱、久未发货、?#30171;?#22320;址、质量问题、货不对板、售后服务不到位、售后退款难、网络欺诈?#26085;?#20843;个方面。为此,长期关注电商行业发展的网经社电子商务研究中心特发布电商快评,供?#25945;?#21442;考选用。

二、八大“痛点”

据电子商务消费纠纷调解平台受理的真实用户维权案例发现,鲜花电商存在八大“痛点?#20445;?#20854;中,配送延迟、久未发货是全国用户对鲜花电商平台?#31471;?#30340;“重?#26234;薄?/p>

痛点一:网络欺诈频现  售后客服玩“失踪”

网络诈骗通常指为达到某种目的在网络上以各?#20013;问较?#20182;人骗取财物的诈骗手段。犯罪的主要行为、?#26041;?#21457;生在互联网上的,用虚构事实或者隐瞒真相的方法,骗取数额较大的公私财物的行为。不少消费者也曾表示在下单后,商品久未发货、售后商家与平台互相?#26399;謾?#24179;台网络欺诈下单后不管不顾。

据电子商务消费纠纷调解平台用户?#31471;?#26696;例库显示,龚先生在“花间意”鲜花网上订购六个花?#28023;?#33457;间意客服要求先?#28216;?#20449;后再发送鲜花图片让选择。再下单购买后经查实“花间意”客服所给的实体店铺地址为虚假信息,?#19994;?#38138;老板称?#35789;?#21040;任何订单,也未与花间意合作。之后龚先生再次咨询客服被告知花篮仍未做,于是申请退款,但是客服便不予理睬。期间龚先生多少致电“花间意”客服,均未联系上。

痛点二:收钱积极发货难  消费者维权难

“门客生活?#21271;?#38647;,连续多月拖欠1000多名员工薪资,官方统?#24179;?#39069;高达800万元,不少员工“被离职”。?#36865;猓?#20174;3月份开始,门客生活出现?#20013;?#24615;违约,鲜花断送,消费者维权无门。如今,门客生活官网无法打开,线上配送已经?#34987;荊?#38376;店关门不断,就连其微信公众号也因被?#31471;?#20851;闭。

据电子商务消费纠纷调解平台用户?#31471;?#26696;例库显示,戴女士2018年4月28日在“门客生活”直营店购买299元/48次的鲜花套餐。期间鲜花品质下降,发货逾期,在?#23548;?#37197;送28次后再?#35789;?#21040;鲜花。 2019年5月30日曾联系过门客生活的客服,协商退款事宜未果,(原因:对方回复6月1日已发货,但?#23548;?#24182;未发货加上之前因物流原因未发货的也不可退还),目前再也无法联系上门客生活。【电商快评】预付式消费存五大隐忧 消费者如何避免“中枪?#20445;?

痛点三:商品?#30171;?#22320;址 商家无人受理

商品因?#30171;?#22320;址导致消费者久?#35789;?#21040;?#24425;?#40092;花配送过程中的一个常见现象,但部分鲜花电商平台在配送存问题后卖家不予理睬,不少消费者表示售后维权很难。

据电子商务消费纠纷调解平台用户?#31471;?#26696;例库显示,胡女?#22353;?019年5月6日在“花点时间”微信公众号商城上预定5月12日母亲节花束。原物流显示于5月12日三点?#20843;?#21040;,结果等至9点未送?#20132;酰?#21521;平台咨询,无法联系上卖家客服,物流9点多打电?#26696;?#25105;说其公司地址弄错,可否明天送货,因花束意义特殊且不是我方责任,遂提出退货,物流?#24615;省?#21364;于5月13日一早不按?#32423;ǎ?#36225;家中只有老人不知缘由强制送货收货,后打电话确认要求我方与卖家联系退货,期间卖家一直无法联系上。

痛点四:商品货不对板   ?#31471;?#20037;?#21019;?#29702;

“货不对板”原指开发商所提供的精装修材料、材质和品牌与?#20449;?#19981;符,这是开发商最惯用的一?#32622;?#20154;手段。后泛指收到的货物或者商品与事先?#20449;?#30340;外观、型号、材料、质量或品牌不符,也可指看到的真人与照片或网?#36710;?#19981;符。不少消费者表示在收到商品的时候“缺斤短两?#20445;?#22312;售后让商家处理时更是互相?#26399;茫?#26377;甚者更是不予理睬。

据电子商务消费纠纷调解平台用户?#31471;?#26696;例库显示,嫪先生2月11日通过微信“花礼网”公众号订购玫瑰花礼盒,2月14日配送,网上商品显示该订单商品包含19枝红玫瑰礼盒,当天?#23548;?#37197;送礼盒中仅有5,6枝白玫瑰。通过花礼网客服电话?#31471;?#21518;,第一次口头?#20449;?#32473;予处理,但未给出时限。后客服电话再再也无法打通,在数次拨打客服电话4008898188过程中,明显有多?#38382;?#20110;人为?#21494;?#30005;话,故意不受理,官网在线?#31471;?#20063;无人应答。

痛点五:鲜花不“鲜” 客服不予理睬

鲜花的生命周期各不相同,不少消费者表示在收到鲜花的时候已经枯萎,商品质量问题也渐渐成为鲜花电商的一大“痛点”。

据电子商务消费纠纷调解平台用户?#31471;?#26696;例库显示,洪先生5月11日在“一朵朵鲜花网”订了一束鲜花,但是送到的鲜花送到大多是死花,一点都不新鲜,大部分都枯萎。而且包装用纸非常廉价,纸面材质很差,与预期差距太大。于是第一时间就联系客服,但是客服听到是售后问题就不予理睬。

痛点六: ?#32423;?#26102;间未?#30171;?nbsp; 售后服务不到位

《电商法》中要求,电子商务经营者应当按照?#20449;?#25110;者与消费者?#32423;?#30340;方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任。在商品未?#35789;彼痛?#21518;,平台应积极联系消费者处理。

据电子商务消费纠纷调解平台用户?#31471;?#26696;例库显示,游女士在“一朵朵鲜花网”订购一束价值537元的99朵红玫瑰,送货日期定在2019年5月20日上午8:00-10:00 ,直到送货当天11点仍未发货,之后多次拨打400电话却未接通,微信,官网客服均不回复。官网也无法售后退款。下午13:15仍未联系。

痛点七:预?#25238;?#21333;久未发货  退款困难

?#36865;猓?#25454;网经社电子商务研究中心7月份发布的《2019年(上)中国电子商务用户体验与?#31471;?a href="http://www.rzxqdb.tw/zt/dszx/" target="_blank">监测报告》(www.rzxqdb.tw/zt/2019syhjcbg)显示,退款问题、商品质量问题、网络欺诈成为2019上半年的位居前三热点?#31471;擼?#36864;款问题居高不下。不少消费者都吐槽退款久未到账,售后退款商家不予处理等问题让他们在维权的路上“难上加难?#20445;?#22312;鲜花电商中退款?#35757;?#38382;题也很普遍。

据电子商务消费纠纷调解平台用户?#31471;?#26696;例库显示,李女士2019年4月8日在“?#35757;?#40092;花”订购了半年的鲜花(配送时效:每周一次),金额198元。但在收到2周后商家开始迟迟不发货,5月初询问客服被告知鲜花订单量大,排不开,之后马上安排发货。在仍为发货的情况下李女?#22353;?月21日联系客服退款,?#21494;?#26041;同意并且计算应退款项为181.5元。等待至今但是并?#35789;?#21040;退款,商家已经联系不上,小程序也被封停。

三、“痛点”解剖

解读一:鲜花不“鲜” 物流配送是关键

?#28304;耍?#32593;经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,因物流配送不及时导致鲜花商品质量受损作为鲜花电商的一大痛点问题,不仅制约鲜花行业的发展,还增加因损坏而支出的成本,配送时效慢更是影响消费者购物体验以及消?#30740;?#27714;,因此,开辟鲜花物流及时配送是保证消费者收到新鲜鲜花的重要途径。

?#36865;猓?#28040;费者在购买具?#20449;?#36865;时效的物品时,尽量避开购买高峰期,并且了解发货时间和大致的物流时间。与此同时,《电商法》中要求,电子商务经营者应当按照?#20449;?#25110;者与消费者?#32423;?#30340;方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任。对于运输出现?#21335;?#36153;问题以及发货时效都是平台责任的体现,平台应担负起平台责任,避免消费纠纷的产生。

解读二:消费者如何提防鲜花电商的“痛点?#20445;?/strong>

鲜花电商存在着的预付款陷阱、久未发货、?#30171;?#22320;址、质量问题、货不对板、售后服务不到位、售后退款难、网络欺诈等问题,直接影响消费者的购物体验,为此,电子商务消费纠纷调解平台提醒消费者下单需要谨慎,并给出?#21496;?#20307;的“五部曲”:

1、下单前:选择?#34892;?#35465;的网店或网站。找一些可信度高、有工商电子标识备案的鲜花电商店铺,并且不能光看好评(托刷?#30446;?#33021;性很高),尤其要注意中评和差评的内容,从内容中判?#19979;?#23478;是否可靠,留意宝贝描述条款。

2、发货时:下单时注意?#30171;?#26102;间。如果是定点配送,要在订单信息中写明,并需支?#25238;?#22806;配送费,而?#20197;市懟?5分钟的误差。同时要与花店?#32423;?#22909;时间,以防花店推后,产生不必要的麻烦。

3、?#20132;?#26102;:当收到鲜花时,要?#28909;?#35748;下收到的鲜花的新鲜?#21462;?#26421;数、品种、颜色、包装等。有时由于节日高峰期,会出现花店漏数的情况。

4、售后时:保存所有的交易记录,如来往邮件、汇款凭证、QQ记录等等,这些对于维护消费者权益尤为重要。如果交易过程中出现问题,网络卖方只受理在网上成交的交易举报

5、维权时:消费者在购买鲜花享受浪漫的同时,如果遇到鲜花电商消费问题,可以通过以下途径维权?#28023;?)向市场监管、12315、消协等有关部门?#31471;擼唬?)向电子商务消费纠纷调解平台求助;(3)关注微信公众号“网购?#31471;?#24179;台”在线?#31471;擼唬?)向新浪微博“电商维权顾问”?#20174;城?#21161;;(5)向?#25945;?/a>爆料,通过舆论监督力量维权。

鲜花电商.jpg

?#36865;猓?#30005;子商务消费纠纷调解平台进行2019电商系列调查专项行动之鲜花电商“鲜不鲜?#20445;?#36890;过发布快评、消费预警、?#31471;?#21463;理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、?#25945;?#32852;动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式,关注鲜花电商?#21335;?#36153;权益保障。这?#24425;?#20170;年以来平台继社交电商“涉传”乱象、汽车电商乱象、“五一”在线旅游乱象、互联网信息安全乱象、在线教育乱象、618专场、二手电商乱象、预付式消费、生鲜电商“鲜不鲜”以及海淘转运猫腻之后的第十一场专项行动。如果您有鲜花电商平台乱象相关线索,请提供给我们!

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